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顧客満足体験を強化してロイヤルティプログラム入会のわなを打ち破る

グローバルWi-Fiでモバイルロイヤルティを加速

消費者はカスタマーロイヤルティプログラムが大好きです。少なくとも、入会するのが大好きだとも言えます。最近3年間で、ロイヤルティプログラムの平均入会総件数は(様々な業界で)31パーセント増加しました。ただこれは、これからする話の前半のみです。その理由ですが、往々にして消費者は入会のわなにはまってしまうからです。これは何を意味しているのでしょうか?

ロイヤルティプログラムにはあまり積極的な会員はおらず、通常、金銭価値をこれらのプログラムから引き出すために利用されています。例えば米国では、平均的な家庭は14のリワードプログラムに入会しており、この3年間でその数字は20パーセント上昇しています。しかし、これらの14のプログラムのうち、半数以下のおよそ6つのプログラムでしか積極的に利用されていません。この数字はロイヤルティ入会のわなを象徴しています。入会の条件は低いのですが、同様に利用するきっかけの度合いも低いのです。

このロイヤルティ入会のわなを打ち破って積極的に利用する会員を増やせない理由は何でしょうか?明らかな原因は、類似サービスの増加(競合側)や飽和状態(消費者側)などです。しかし、これらの可変要因は大部分がコントロールの範囲を超えたものです。

ブランド側で確実にコントロールできるのは何かと言うと、顧客に提供するエクスペリエンスなのです。顧客エクスペリエンスはブランドのロイヤルティにとって大きなインジケータとなりやすいものです。言いかえると、顧客エクスペリエンスで成功しない場合、彼らを入会のわなに捕えられたままにしてしまいます。残念ながら、業界全体で顧客の満足度は横ばい状態で、積極的な利用も同様の状況です。ひとつには、わずか36パーセントの会員が、プログラムの顧客サポートにおいてとても満足しているということがあります。私達の大きな懸念は、ほんの25パーセントのプログラム会員のみが、顧客に合わせたサービスのレベルに非常に満足しているということです。

要するに、何百万ドルにもおよぶブランドによる投資にもかかわらず、会員の満足度と積極的な利用はほとんど変わることなく、プログラム会員はロイヤルティの入会のわなの中で静かになっていくのです。ブランドは顧客が求めているものに対して、例えば、モバイルデバイスに関して、応えようとする努力に欠けています。以下の記事は、今日のロイヤルティカスタマーによるモバイル依存がいかにして急速にWi-Fiをロイヤルティプログラムの必需品に仕立てているか、そしてブランドがこのロイヤルティ入会のわなを打ち破る決定的なある方法について詳細に述べています。

この記事の内容:

  • 入会のわな
  • すべては顧客体験から
  • 顧客エクスペリエンスの何が危機に瀕しているのか?
  • モバイルロイヤルティで顧客エクスペリエンスを改善
  • メリットとして追加するグローバルWi-Fi
  • Wi-Fiのための新しいロイヤルティ使用事例
  • ケーススタディ:どのようにWi-Fiデータとアナリティクスが乗客のエクスペリエンスを改善しているか
  • 結び

 

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